纠纷率、退款率规则

第一章 总则

第一条 目的
为了更好的提升商户服务，提高客户体验；建立公平，诚信，透明的平台运营环境，特制订本规则。

第二条 适用范围
所有商家 

第二章 纠纷率

第三条 纠纷率
3.1 定义：是指近90天内，客户发起的除协议纠纷以外的纠纷投诉订单占比。总纠纷率每周更新一次，商户总纠纷率过高将影响店铺等级。
3.2 计算方法：纠纷率=近90天内，（店铺的纠纷数量+协议纠纷中平台介入纠纷数量）/店铺确认订单数量。


第四条 商家责任纠纷率
4.1 定义：是指近90天内，被平台最终判定为商家责任的纠纷订单占比。商家责任纠纷率每天更新一次，将影响商家评级、商家处罚。
4.2 计算方法：商户责任纠纷率=近90天内平台进行裁决且最终判定为商户责任的所有纠纷订单数/店铺确认订单数。新商家（开店不满三个月）前三单不计入纠纷率。


第五条 物流纠纷率
5.1 定义：物流纠纷率是指近30天内，使用邮政挂号类小包发货产生的未收到货和虚假运单号纠纷订单占比。
5.2 计算方法：物流纠纷率=近30天物流纠纷订单数/商家确认订单数。
                       物流纠纷订单即纠纷原因为未收到货和虚假运单号的所有订单
5.3 适用范围：近30天内物流纠纷率>=10%

第六条 处罚规则
对于各项纠纷率指标过高的商户，将视其严重程度，可能导致但不仅限于以下处罚：
> 产品搜索滞后
> 产品审核时间延迟
> 限制更新和上传产品
> 限制类目经营
> 警告累计
> 期限冻结
> 关闭账户

第三章 退款率

第七条 退款率
7.1 定义：是指近90天内，商家所有退款金额占比。
7.2 计算方法：近90天内，商户账户所有的退款金额总和/商户账户确认订单金额总和。


第八条 商户原因退款率
8.1 定义：是指近90天内，由于商家原因导致的退款金额占比。 如成交不卖、虚假运单号、纠纷裁决商家责任等导致的退款均计算在商家原因退款率中，商家原因退款率每周更新一次，比例过高将受到账户处罚。
8.2 计算方法：近90天内，由于商家原因导致的退款金额/店铺确认订单金额之比。



第九条 处罚规则
对于各项退款率指标过高的商户，将视其严重程度，可能导致但不仅限于以下处罚：
> 产品搜索滞后
> 产品审核时间延迟
> 限制更新和上传产品
> 限制类目经营
> 警告累计
> 期限冻结
> 关闭账户

第四章 商家申诉

第十条 商家申诉

对于商家不服全日康康博城做出的处罚行为，请在3个自然日内发送申诉内容邮件2355641875@qq.com。全日康康博城将根据商家家所提供的证据进行再次审核。对于商家申诉成功的，康博城将恢复产品状态、清除商家违规记录，以及相关处罚记录等。